사람 탓 그만! 문제는 시스템 – 중소기업 업무 실수, 반복 실수 원인

대부분의 중소기업은 일이 잘못됐을 때 그 일을 수행한 담당자에게 책임을 묻는다. (상사들이 분명 그 문서를 보고 결재 도장을 찍었음에도 막상 문제가 생기면 모르쇠이다.)

물론, 그 개인이 미숙해서 또는 부주의해서 실수하는 경우도 많다. 하지만 그 실수가 두번 세번 반복된다면?

이때는 사람 탓으로 볼 수 없고, 개인의 문제로 치부해서도 안된다. 특히 회사에서는 이러한 문제가 포착되면 그 담당자를 문책하기 전에 즉시 그 업무의 프로세스를 확인해야한다. (직원 혼낼 시간에 문제점 파악해서 해결해버리는 상사가 제일 멋지다.)

회사에서는 수많은 일과 수많은 실수가 발생하고 언뜻보기엔 그 담당자가 꼼꼼하지 못하게 보인다. 그런데 그 업무 프로세스를 가만히 들여다 보면 이상한 점이 보이기 시작한다. 이걸 이렇게 하고 있었다고? 이게 이렇게 만들어진다고? 할 때가 많은 것이다. 심지어 왜 이렇게 하냐고 물어보면 “옛날부터 이렇게 했는데요?”라는 답이 많다.

심지어 그 담당자가 미숙하다 하여 다른 담당자를 배치했으나 똑같은 실수가 나올때가 있다.

바로 시스템이 문제였던것이다. 하지만 수많은 중소기업은 초창기 작은 사무실에서의 업무 프로세스를 그대로 인수인계하며 유지하는 경우가 많기에 ‘시스템을 점검한다’는 개념이 없다. 이 업무의 프로세스를 설명해보라고 하면 설명할 수 있는 사람이 극소수이다. 그 사람 문제가 아니라 계속 그렇게 흘러온 것이다.

만약 본인이 같은 실수를 반복한다면 스스로를 자책하지 않길 바란다. 회사에서 또는 상사가 그 시스템을 들여다보고 휴먼 에러가 발생하지 않도록 개선해주면 가장 좋겠으나 상사나 회사도 모를것이다.

이 악순환에서 탈출하면서도 동시에 업무능력을 인정받는 방법은 직접 이 프로세스를 고쳐보는 것이다. 몇년째 이어져 오던 방식을 마음대로 손대면 안될것 같지만, 사실 그렇게 시킨 사람들도 왜 그렇게 하고있는지 모른다. 직접 고치기 힘들다면 어떤 부분에서 에러가 나는지 파악 후 고치는 방법을 상사에게 자문해보는 것도 좋다. 이렇게 프로세스를 파악한다는 행위 자체도 상사가 보기엔 꽤 명석해 보이기 때문이다. (’아 얘 탓이 아니라 시스템이 문제였구나.’ 라고 느껴서 앞으로 문책이 덜 할 수도 있다.)

실제로 엑셀로 반복적으로 파일을 만들고 옮겨서 붙여넣으면서 발생하는 데이터 오류가 상당하다. 유료 플랫폼을 도입하거나 ERP의 추가 개발을 진행하거나, 아니면 고작 엑셀 수식하나 더 넣어서 싹 해결되기도 한다. (대기업의 시스템에서 일하는 분들은 깜짝 놀랄 수도 있겠다. 하지만 이것이 중소기업의 현실이다.)

휴먼 에러라고 치부하고 담당자가 미숙하다고 욕하기보단 그 업무를 뜯어보고 시스템을 탓하는게 더 좋다. 또한 이런 상황에 놓여 스스로의 능력에 의심을 갖고 자책하는 독자가 있다면 지금부터 자책하지 말고 시스템을 탓하길 바란다. 절대 당신의 탓이 아니다.